城市供水属社会公用性事业，是直接为社会经济发展和人民生活服务的行业，涉及到千家万户，在城市建设中具有重要的作用。目前我国已进入建设全面小康社会的重要时期，城市供水作为城市建设基础行业之一，也跨入了一个全新的历史阶段。
1960年10月份，河南省许昌市组建供水厂，开始了城市公共集中供水。经过半个多世纪的发展壮大，如今已拥有供水厂3座，DN100以上供水管网200余公里，日供水能力24万立方米，供水覆盖率94%，水质综合合格率99%以上，城市供水发生了翻天覆地的变化。特别在2006年8月，供水企业顺利改制，成立了许昌瑞贝卡水业有限公司。许昌市政协副主席、瑞贝卡集团公司董事局主席郑有全明确提出，要把许昌瑞贝卡水业公司建设成创新服务型公司，打造成河南省供水行业的一张名片。许昌瑞贝卡水业公司通过体制、管理、技术、企业文化和观念创新，进一步深化供水服务承诺，加强行风建设，以实际行动打消了社会各界的疑虑，做到了让“政府放心，使市民满意”，树立了供水企业新形象。
多年来，在社会各界的关心和支持下，许昌瑞贝卡水业公司建立了行风建设的长效机制，不断深化和完善供水服务承诺制度，将城市供水置于社会的严格监督之下，服务质量和管理水平得到大幅提升，特别是2012年，许昌瑞贝卡水业公司全面开展“服务提升年”活动，打造具有行业特色的服务文化，促使整体服务工作有新改进、新气象、新突破，推进服务工作向更高层次、高质量、高标准迈进，服务观念和工作作风得到根本性转变，供水“3.15”服务热线和“3.15”服务队深入人心，成为城市供水的“110”，汉魏古都的一道亮丽风景线。供水服务中心继2003年首次获得“全国青年文明号”后，2010年再一次被确定为国家级“青年文明号”，2011年获得许昌市“优秀青年志愿服务集体”。
一、大力开展“建设创新服务型公司”活动，转变员工思想观念，提升服务意识。近几年来，许昌瑞贝卡水业公司相继开展了“建设创新服务型公司”、“提升办事效率，构建和谐公司”、“以规范促发展”、“以创新求卓越，实现大发展”、“做人崇尚‘孝善仁’、做事摆正‘责权利’”等主题教育活动。通过活动的开展，使广大员工认清了形势，提高了认识，调整了心态，振奋了精神，焕发了热情，实现了思想观念的突破，工作作风明显转变，办事效率显著提升。
二、修订、完善了《供水服务承诺制度》，进一步完善了供水服务流程，增加了供水维修有偿服务、无偿服务工作登记反馈表及维修工料单价表等服务内容，办理过户更名手续变更，不再设置限制日期条件。许昌瑞贝卡水业公司坚持每年召开一次义务监督员座谈会，按时向社会发放《征询用户意见卡》，采取“请进来，走出去”的办法，广泛听取社会各界的意见和建议，推出“首问责任制”、“内转外不转”等服务措施。作为城市供水服务窗口，供水服务中心集用户接待、立户申请、工程预算、综合收费、供水维修、水费交纳、监督检查为一体，实行对外经营服务部门集体办公，最大限度地方便了用户，真正实现了“一厅式”办理，“一站式”服务。公司为满足广大用户拨打3320315供水服务热线的需要，新增设两部热线（3320315电话号码不变），实现了3条线路1个号码同时为用户服务。用户普遍反映拨打热线电话更加方便、快捷，足不出户就能查询到水费和反映用水问题。“3.15”供水服务队以奉献社会、服务市民为已任，“闻警必动，快速反应”，为全市人民提供了快捷、优质的服务。今年1-9月份，供水服务中心共受理用户“三来”54590件（次），对市长、书记信箱转来的22件（次）群众来信、“110”联动中心提出的122件（次）、监管中心提出的889件（次）问题做出处理并及时回复。
三、增设收费窗口，更新营业收费系统，方便用户交费。为方便用户缴纳水费，公司投资48万元对营业收费系统进行了更新改造，实现了与农业银行、许昌银行、中国银行实时同步联网，与邮政部门开展了代收水费业务，与移动公司和联通公司开展了水费信息通知及查询业务。目前许昌市水费缴纳网点已增加到160多个，水费缴纳更趋社区化，市民缴费更加方便。供水服务工作已经向信息化、自动化发展方面迈出了重要一步。
四、注入新的亮点和内容，不断深化供水服务。许昌瑞贝卡水业公司在坚持“供水服务进社区”、“供水知识进万家”的基础上，结合“服务提升年”活动进一步拓展了供水服务内容和形式，新开展了“供水服务进百企”、“供水服务进军营”、评比服务明星、制作公开服务栏等活动，为全市人民提供近距离服务。对反映的有关问题，做到“事事有答复，件件有落实”。今年，配合3.15消费者权益日，在许昌市春秋广场参加了“消费与服务”主题宣传活动。1月21日和8月17日，公司领导两次参加许昌市电台“行风热线”直播节目，为听众解疑答难。公司认真对待上级部门转来的用户来信、来函，针对有关供水问题，都联系用户深入调查，并形成文字答复，在第一时间内回复用户。通过召开用户座谈会、走访用户、向社会广泛发放《征询意见调查问卷》等形式，主动征询、搜集用户所关心的“焦点”、“难点”问题，并逐条对照，组织相关部门拿出解决方案，限期整改。
五、完善制度建设，加强员工技术教育与培训，激发员工爱岗敬业精神和工作热情。根据实际，公司逐步完善了《员工岗位职责》等规章制度，各基层单位也相继建立健全了各班组岗位职责、劳动纪律、目标管理和绩效考核制度，使每个员工岗位有职责、工作有规程、办事有时限、结果有反馈，形成了人人职责分明，处处有章可循，管理工作逐步向规范化、标准化、制度化、人性化方面迈进。公司通过实行岗位、薪酬改革，初步建立和完善了科学、高效、合理、规范的岗位薪酬制度，激发了员工学技术、学业务和爱岗敬业的热情，实现了公司工作效率和经济效益的双提高。公司不断加大员工技术教育与技能培训力度，通过有计划地组织学习、培训，强化了员工的职业技能，提升了整体业务素质。目前公司有10个工种的81人获得技师资格，持证上岗率达到99%。我们还通过举办管道工、维修电工、机泵维修工技能比赛和供水营销员职业技能竞赛等活动，不断提高员工技能水平。
六、以服务促发展，供水生产经营形势良好
今年1—9月份，许昌瑞贝卡水业公司水质综合合格率99.63%，产销差率25.34%，设备完好率97%。城市供水经受住了夏季供水高峰和雷雨异常天气的严峻考验，保证了供水生产正常运行，基本上做到了水量足、水质好、服务优。
（一）许昌瑞贝卡水业公司一是竭尽全力保障城市用水需求。公司采取科学调度，合理调配地表水和地下水，平衡管网压力，平均水压稳定在0.25Mpa左右，既最大限度地满足了群众的用水需要，又增加了供水管网的安全性。针对突发供水安全问题和夏季高峰供水，制定了《城市供水系统重大事故应急预案》、《夏季高峰供水工作方案》，做到未雨绸缪，确保城市供水安全。
（二）加强监测，保障水质。公司制定了有效的《水源保护应急预案》，建立了24小时巡视防护制度，投资1百多万购置了先进的水质检测仪器、设备，配备了专业技术人员，改善了监测站环境条件，于2009年通过省级计量认证，取得了计量认证资质认定证书。2012年7月1日，许昌瑞贝卡水业公司全面贯彻执行国家卫生部修订的新的《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006），检验项目共106项，分常规检验项目和非常规检验项目两大类。目前，许昌瑞贝卡水业公司已具备GB5749-2006中常规42项的全部检测能力，其余项目委托国家水质监测网郑州站监测，每年两次。公司在全市范围内设置21个管网采样点，每月对原水、出厂水及管网水进行一次全部常规项目的检测。在周庄水厂、董庄水厂取水口、滤池等关键部位安装了监视器，实行24小时不间断监控，投资20万元安装了二氧化氯发生器，并开展了“安全生产应急演练周”活动，组织进行了液氯泄漏、水质污染和管网事故的应急演练，强化了全员安全意识，提高了事故防范能力。水质综合合格率连续多年超过99%。2012年9月21日，市爱卫办对周庄水厂进行了现场督导，许昌电视台、《许昌日报》、《许昌晨报》、许昌人民广播电台等媒体记者对此进行了联合采访。《许昌晨报》以“市民喝的自来水，要过106关”、“周庄水厂生产的水让人放心”为题进行了深入报道。
（三）千方百计提高售水量。面对供大于求、售水量萎缩的局面，公司内抓管理，外树形象，积极采取措施，一方面努力扩大供水区域面积，消灭供水盲区，将公共供水管道铺设到位；另一方面千方百计提高售水量。公司加强对抄表收费业务的管理，规范抄表行为，杜绝少抄、估抄、漏抄现象，抄表准确率达到99%以上。同时，严格收费制度，采取坐收与走收相结合的方式，使水费回收率达到99%。针对用水大户不同阶段的用水情况，实行每天抄表或每周抄表，详细掌握其用水动态。大力加强对抄表工作的监督检查力度，今年以来共抽查水表1328余块，避免了“关系水”、“人情水”的发生。值得一提的是，公司去年经过公开竞标，获得了许昌新区特许经营权，进一步拓宽了供水区域，扩大了供水规模。
（四）通过技术创新和内部挖潜，开展节能降耗。为了有效降低产销差率，许昌瑞贝卡水业公司提出开展降低产销差率专项攻坚行动，成立了领导组织，制定了实施方案，组织人力、物力和技术力量，通过对老管网更新改造、提高检漏水平、分区域加装观测表、加大供水稽查严厉打击违法用水行为、推行管网维护部和稽查部绩效考核管理办法等各项措施，使管网管理、用户管理和市场监控不断得到加强，产销差率居高不下的势头得到有效遏制。截止9月份，今年许昌市纳入正常观测分析区域达到150个，共检出明漏95处，暗漏142处，制止违法用水57次。1—9月份供水产销差率为25.34%，与2009年的31.74%、2010年的27.4%、2011年的26.45%相比，呈稳步下降趋势。
服务无止境，供水系万家。许昌瑞贝卡水业有限公司通过服务提升，变压力为动力，变被动为主动，增强了责任感、危机感和竞争意识，供水服务质量和管理水平得到大幅提高，以崭新的面貌、优质的服务谱写了城市供水新篇章！
