2、接受投诉：接受用户“三来”投诉和上级转办投诉，一日内必须认真登记，填写投诉处理单，经领导批示后，填写“交办通知单”。
3、转办投诉事项：根据领导批示，按“归口办理”原则，及时将“交办通知单”转有关责任部门办理。对于属自查办理的投诉，经领导批准后，按照立案程序立案调查，以上情况三日内必须回复投诉客户。
4、督促和检查：对向承诺责任部门转办的投诉事项必须及时督促检查，一抓到底直到结案，切实做到件伯有着落，事事有结果。
5、结案和回复：凡经过查处，投诉问题事实清楚证据确凿，定性准确，经公司领导批准后，应予结案，立即将查处结果回复投诉客户（从投诉之日起，不得超过10天）。
6、整理归档：投诉事项一经办结迅速按规定把该项投诉的有关资料整理归档。
7、每月搜集一次各承诺部门直接接受客户投诉、咨询报漏等事项及处理情况综合后向公司领导汇报，为领导当好参谋，各承诺部门的月报表每月二十八日前报经办。
